Customer Relation Management (CRM) merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis. Melalui CRM dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. CRM sejatinya adalah sebuah sistem merawat dan mengembangkan pelanggan berbasis data base dan aplikasi.
Keterangan foto: Share CRM
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur-prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan.
CRM mempunyai fungsi berupa identifikasi faktor penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented. Mangadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan. Menyediakan dukungan pelanggan sempurna. Menangani keluhan pelanggan. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.
Dalam CRM kita dibiasakan untuk bekerja berdasarkan sistem yang melibatkan data base berbasis aplikasi yang bertujuan untuk menjaga data pelanggan sehingga memudahkan untuk mengontak dan menganalisa pelanggan dengan efektif. Ada pun manfaat CRM adalah sebagai berikut :
- Jumlah konsumen akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen baru disamping memelihara kepuasan konsumen yang sudah ada.
- Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
- Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
- Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, mengetahui tindak kriminal seperti penipuan.
- Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
- Mampu menganalisa pola data transaksi.
- Mengurangi resiko operasional, dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan berdasarkan sejarah pelanggan.
Fakta mengatakan bahwa mendapatkan pelanggan jauh lebih lebih mahal di banding merawat pelanggan. Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan adalah sepuluh kali biaya merawat pelanggan.
Di jaman Disruption atau NonBos dimana bisnis dijalanakan tidak bisa lagi lepas dari pendekatan teknologi berbasis aplikasi. Hampir semua jenis usaha menerapkan seperti Gojek, Gocar, Tokopedia. Tujuannya adalah kecepatan dan kemudahan dengan biaya terjangkau.
Nah CRM pun berkembang seiring dengan berkembanganya internet generasi ke -3. Kebutuhan akan data base adalah wajib. Data base menjadi modal dalam menganalisa pasar. Saatnya berubah.