Data itu penting. Membangun kualitas tidak mudah tanpa adanya data. Kaora Ishikawa praktisi dan ahli mutu Jepang mengatakan, “Kita harus berbicara dengan fakta dan data.” Ishikawa menambahkan, bila anda melihat data, jangan percaya. Bila melihat alat pengukurnya , perlu diragukan. Ishikawa lebih jauh mengatakan bahwa ada data palsu. Data palsu tidak ada artinya, tidak bisa digunakan.
Data akurat juga tak berguna bila tak bisa digunakan. Data harus asli dan akurat serta bida digunakan buat perbaikan mutu. Angka – angka saja yang ditulis dalam laporan tanpa digunakan untuk analisa dan improvement adalah sia sia. Keberhasilan perusahaan terletak pada kemampuan mengumpulkan dan menggunakan data akurat. Perusahaan yang gagal bila tak memiliki kemampuan mengumpulkan data akurat dan mengolahnya. Itulah bedanya perusahaan sukses dan gagal. Perusahaan sukses adalah perusahaan yang mampu mengumpulkan dan mengolah data akurat.
Hal yang paling sering ditemui adalah sikap perusahaan menghadapi keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah sumber data yang sangat penting. Mengabaikan data yang bersumber dari keluhan pelanggan adalah proses menuju kemunduran atau kegagalan perusahaan. Biasanya perusahaan seperti model ini hanya mementingkan keuntungan jangka pendek semata. Perusahaan model ini tidak care terhadap proses dan Kaizen.
Jangan lagi menganggap keluhan pelanggan sebagai gangguan. Keluhan adalah sumber analisa untuk improvement. Keluhan adalah masalah. Adanya gap antara harapan dan pencapaian. Saat pelanggan memberikan keluhan, sesungguhnya pelanggan sudah membantu perusahaan (deteksi awal) bahwa pelanggan peduli terhadap masa depan perusahaan.
Saat perusahaan tidak lagi peduli dengan keinginan pelanggan maka hukum alam akan bicara. Pelanggan akan lari ke mitra yang memperhatikan keluhan pelanggan. Jarak antara masalah dan bisnis sangat dekat.