Webinar Zoom
Besok Sabtu, tanggal 17 September 2022. Pukul 08.00 hingga 11.00 akan berlangsung training online. Topiknya adalah Customer Service dan Personal Brand. Pesertanya dari Staf PT SDM penempatan TAD BRI Malang, Surabaya, Semarang, Yogyakarta, Cirebon, Bandung, Pekanbaru, Lampung dan Bengkhulu
Training penting untuk meningkatkan kompetensi (skill, sikap, pengetahuan). Perubahan sangat cepat. Kita di tuntut untuk terus melakukan pembaharuan. Jaman atau era disruption , perubahan sangat cepat berlalu. Dalam dunia IT, setahun bisa muncul aneka inovasi. Kalau tidak melakukan penyesuaian akan ditinggal oleh perubahan. Jangan terjebak Zona nyaman. Nanti ketinggalan.
Topik
Apa yang akan dipelajari besok di training on line ini. Peserta akan diajak untuk kembali melakukan refreshing tentang pondasi Customer Service.
Customer service bukan hanya 3 B (Brain, Beauty and Behavioral) atau 3 S (Sapa, Senyum, Salam). Hal mendasar dalam Pelayanan Prima adalah mengetahui apa keinginan, harapan dan masalah Pelanggan.
Kita bisa saja sangat mahir dalam penerapan 3 S di atas. Salam, Senyum dan Sapa ke pelanggan anda. Namun pelanggan tetap kecewa karena tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Disini tampak bila petugas Custumer Service fokus pada SOP Perusahaan semata tapi gagal memahami apa keinginan pelanggan atau calon pelanggannya.
Emphaty
Gagal memahami keinginan, harapan dan masalah pelanggan maka layanan yang diberikan akan sia sia. Pemborosan. Pelanggan yang tak puas bisa jadi besok akan pidah mencari mitra baru. Padahal biaya mencari pelanggan baru lima kali besar di banding mempertahankan pelanggan.
Tentunya sangat disayangkan bila pelanggan yang sudah ada tidak di rawat. Nah merawat mereka adalah bagian dari engagement. Dalam dunia marketing 4.0 polanya adalah Atract (merubah stranger jadi visitor) , Engage Convert (merubah visitor jadi lead), Engage Close (merubah lead jadi custumers) dan Delight (merubah customer menjadi Promoters/Evangelism).
Customer Service adalah kewajiban semua karyawan
Nah kalau dulu Customer Service identik dengan Menangani Keluhan Pelanggan. Ibarat petugas pemadam kebakaran. Setiap hari siaga satu. Dalam quadran waktu Steven Covey berada di quadrant waktu satu. Penting dan mendesak. Efeknya gampang stres, marah dan pelepasan hormon kortisol. Karyawan tak bisa bertahan lama. Ujung ujungnya resign karena tak tahan dengan suasana batin yang dialaminya.
Customer Service idealnya adalah kewajiban semua pekerja. Entah level atas atau level bawah. Customer Service yang ideal adalah pandai mendengar, beremphaty agar memahami apa keinginan, harapan dan masalah pelanggan. Customer service yang ideal menemukan insight. Setelah mampu mendefiniskan masalah pelanggan akan melanjutkan dalam rencana perbaikan sehingga pelanggan akan puas karena masalahnya dapat diatasi.
Kelemahan mesin atau robot menangani keluhan pelanggan
Merespon keluhan pelanggan menggunakan robot atau mesin ada kekurangan. Kemampuan untuk memahami keingin pelanggan tidak dimiliki oleh mesin penjawab. Pelanggan bisa kecewa kalau menghadapi mesin atau robot yang tak sesui harapan pelanggan. Mesin tak pandai beremphaty.
Menggunakan mesin atau robot untuk merespon pelanggan keuntungannya adalah praktis, bisa bekerja 24 jam. Dan lebih murah karena tak perlu mengeluarkan budget utuk bayar gaji karyawan.
Bukan sekadar 3 S
Petugas yang menjalankan peran Customer Service seperti di katakan di atas, tidak hanya melakukan Tiga S (Sapa, Senyum, Salam), serta Grooming. Keahlian yang penting dimiliki adalah kemampuan berpikir analisis. Seperti PDCA (Plan, Do, Check, Action) dengan delapan langkah penyelesaian masalah serta tujuah alat mutu.
Kalau tidak familiar dengan PDCA, alternative lain adalah punya kemampuan menyelesaikan masalah dengan pendekatan Design Thinking. Design Thinking polanya adalah Emphaty, Define, Idea, Prototype dan Testing lalu Standarisasi. Design Thinking tidak menggunakan statistical proces control seperti dalam PDCA (QCC atau Six Sigma)
Hubungannya dengan personal brand
Hubungannya dengan Personal Brand dimana? Well, bila karyawan punya personal brand artinya karyawan tersebut adalah solusi bagi masalah yang ada. Karyawan yang punya personal brand bukan karena populer (rajin menulis di sosial media, upload video di youtube, punya webside). Bukan. Bukan itu. Karyawan yang punya personal brand itu tidak melakukan pencitraan (Flexing)
Ingat jaman lulus kuliah. lalu mendaftar di perusahaan atau di lembaga pemerintah. Pasti tak lepas dari CV dan Surat Lamaran Kerja. Pada saat melamar kerja pencaker berupaya keras meyakinkan pihak user. Mencoba tampil maksimum, melakukan grooming, menunjukkan prestasi ke user. Namun gagal di terima. Karena persepsi calon pencari kerja di mata pengguna tidak ada yang nyangkut atau positif.
Brand adalah persepsi
Brand itu bukan milik kita. Brand itu milik orang lain. Brand adalah persepsi. Brand tidak sama dengan Inventory Brand. Jangan salah pengertian. Komponen brand atau Inventory brand seperti kartu nama, website, baliho, banner, kemasan itu bukan Brand.
Personal brand akan terbentuk ketika tercipta persepsi di mata publik atau orang lain. Seperti presiden pertama Indonesia. Soekarno. Dia adalah Proklamator Republik Indonesia. Punya prestasi. Prestasi dari Kompetensi. kompetensi dari potensi yang ia miliki.
Evoke List
Bicara tentang Bola maka yang dingat dalam evoke list kita adalah Ronaldo, Messi, Becham dan lain lain. Mereka punya prestasi. Nama mereka melekat di persepsi pencinta bola.
Bicara tentang musik, maka nama yang muncul adalah Michael Jackson hingga BTS di Korea. Nama mereka melekat di persepsi pencinta musik. Berbicara tentang musik Dangdut maka persepsi yang terbentuk adalah H. Rhoma Irama.
Berbicara tentang lukisan, maka nama yang muncul ada Basuki Abdullah, Affandi, Picasso, Van Gogh. Nama mereka melekat kuat di pencinta seni lukis. Persepsi mereka sangat kuat.
Bagaimana dengan kita di Perusahaan. Tentu banyak nama karyawan di perusahaan yang menjadi primadona pelanggannya. Ketika pelanggan ingin sesuatu maka nama yang diingat adal karyawan di perusahaan yang membuatnya tenang karena masalahnya selalu dapat diselesaikan dengan baik.
Apapun yang dijual oleh orang yang memeiliki personal brand akan laku
Karyawan yang memiliki Personal Brand di perusahaan akan selalu di cari oleh pelanggannya. Ketika si karyawan resign dan pindah ke tempat lain maka pelanggannya pun akan ikut pindah.
Karyawan yang memiliki personal brand memiliki Visi. Punya gairah. Pekerja yang memiliki Personal Brand bekerja berdasarkan Why yang kuat bukan How. Apakah itu Anda? Semoga.