Design Thinking. Sebuah metodologi menyelesaikan masalah yang berfokus pada pelanggan. Design thinking cocok dipelajari oleh semua karyawan di perusahaan. Tidak semua masalah harus di tangani pimpinan perusahaan. Untuk memahami lebih jauh apa itu Design Thinking.Penulis menguraikan secara garis besar mengenai dunia Design Thinking. Adapun pembahasan seperti di bawah ini:
Daftar Isi
- Latar Belakang Design Thinking
- VUCA
- Sejarah Design Thinking
- Sejarah mutu
- Perbedaan Design Thinking dengan QCC
- Penghambat Design Thinking
- Pengertian Design Thinking
- Design Thinking Tidak Fokus pada Produk
- Fokus Pada Pelanggan
- Pola Design Thinking
- Emphaty
- Defenisi
- Ide
- Prototype
- Testing
- Standarisasi
- Kapan Design Thinking digunakan
Latar Belakang Design Thinking
Design Thinking kini makin sering dibahas. Design Thinking adalah tools untuk menyelesaikan masalah
Design Thinking hadir untuk menjawab perubahan. Design thinking adalah tools yang pas untuk merespon VUCA.
VUCA
Pada tahun 1990 – an angkatan perang Amerika Serikat saat terjadi perang dingin mengalami masalah besar, ketika itu suasana yang tidak pasti, tidak punya tujuan jelas, membingunkan. Terjadi perubahan yang cepat, tidak pasti, kompleks dan sulit mengambil keputusan yang efektif.
Lahirlah istilah VUCA. Yaitu Volatility, Uncertainty, Complex dan Ambigue. Istilah ini akhirnya juga diterapkan dalam perekonomian. Memang banyak istilah dalam militer yang akhirnya dikembangkan dalam militer seperti Logistik, Strategi Sun Tzu.
Volatality. Istilah ini berasal dari istilah Saham. Ukuran statistik harga securitas dalam periode waktu tertentu. Naik turun. Bermain saham sudah familiar dengan grafik. Pemain saham seperti Warren Buffet untuk level dunia dan Lo Kheng Hong untuk level nasional adalah investor yang hebat. Mereka mencermati data setiap saat. Pengetahuan, data, analisa adalah tools bagi pemain saham.
Bermain saham bukan judi. Bermain saham butuh informasi yang terbaru, data akurat. Data tersebut berubah ubah. Investor gesit dan lincah. Peka terhadap perubahan. Nah begitu juga perubahan kebutuhan pasar. Seperti perubahan dari gojek pangkalan ke Ojek online. Perubahan pasti. Dibutuhkan kegesitan dan kelincahan agar tidak terlena dengan zona nyaman.
Uncertainty. Kondisi tidak pasti. Contohya pada awal tahun 2020 hingga 2022 saat covit menyerang. Tidak pasti karena tidak ada obat standar saat awal covit menyerang. Orang dilarang bepergian, bekerja dari rumah (remote). Vaksin untuk melawan covit baru tersedia di tahun 2021, 2022.
Menghadapi kondisi yang tidak pasti adalah dengan cara proaktif mencari informasi sebanyak banyaknya. Bukan hanya sekadar mencari informasi tapi informasi yang bisa di analisa untuk menghadapi ketidakpastian. Informasi itu berguna untuk analisa dan pengambilan keputusan.
Complexity, contohnya menghadapi pekerjaan yang berlebihan. Melakukan pekerjaan sebagai marketing dan juga sebagai production. Konsentrasi susah didapat. Oleh karena itu peru dilakukan restrukturisasi agar tidak tumpang tindih antara pekerjaan sebagai production dan pekerjaan sebagai pekerja marketing.
Ambiguity artinya tidak jelas. Pekerjaan yang dilakukan tak jelas arahnya. Karena tidak jelas arah tujuan membingungkan pekerja . Untuk menghadapi kondisi ini skill yang perlu dipahami adalah kemampuan memahi masalah. Toolnya bisa berupa Design Thinking.
Sejarah Design Thinking
Sejarah Mutu (quality) mulai pada tahun 1920 an saat Statistical Process Control digunakan. Amerika Serikat berjaya menggunakan Statistical Process Control saat perang dunia ke dua. Amerika Serikat sukses melakukan penghematan. Jagoan mutu Amerika serikat seperti Dr. William Edwards Deming.
Pada awal tahun 1980 Design Thinking diperkenalkan oleh Bryan Lawson. Tahun 2000 Design Thinking sebagai salah satu tool problem solving berkembang. Dipelopori oleh IDEO dan Stanford University. Tahun 2010 Design Thinking makin banyak di gunakan oleh pelaku bisnis.
Sejarah Mutu
Seperti diuraikan pada paragraf di atas. Sejarah Mutu mulai dikenalkan di Jepang pada tahun 1960 -an. Tahun 1920 JUSE atau Japan Union Science and Engineering pertama kali melakukan kegiatan Mutu. Waktu itu nama kegiatan mutu adalah Suggestion Scheme lalu bertransformasi dan berkembang menjadi kegiatan QCC (Quality Control Cyrcle).
Pada tahun 1960 an hingga 1980 Jepang jagoan mutu di duinia. Produk buatan Jepang di bangun di atas landasan Budaya Mutu yang kuat. Salah satunya adalah Kaizen. Tak heran bila perusahaan asal Jepang Toyota hampir menguasai pasar Amerika serikat. Tahun 1980 Motorola dari Barat melakukan perlawanan
Setelah hampir dua dekade Mutu di kuasai produk produk Jepang di seluruh belahan dunia. Motorola melakukan perlawan. Motorola mempunyai Tool yang hebat namanya adalah Six Sigma. Perusahaan Barat banyak yang mengikuti langkah Motorola.
Setelah Six Sigma berkembang, QCC tetap jalan di perusahaan Jepang dan perusahaan suasta di Singapura, Korea Selatan hingga Pelosok Afrika. Perusahaan yang mengadopsi budaya mutu Jepang berjaya dalam mengelola mutu di perusahaan masing masing. Meski Six Sigma hadir di tahun 1980 -an, Perusahaan raksasa Toyota tetap menggunakan Total Quality Management berbasis Kaizen. Bertumbuh dan masih juara.
Perbedaan QCC dengan Design Thinking
Apa perbedaan antara QCC dengan Design Thinking. QCC fokus pada obyek. Menyelesaikan masalah utuk pelanggan. Menggunakan data (Statistical Process Control). Polanya adalah Delta atau Delapan langkah dan Tujuh alat mutu.
Pada Design Thinking fokus pada subyek. Bersama sama dengan Pelanggan menyelesaikan masalah. Tidak menggunakan data statistik tapi menggunakan tangan untuk lakuan inovasi.
Penghambat Design Thinking
penghambat pertama adalah HIPPO ( Highest Paid Person Opinion) mereka adaah level CEO, GM, Direktur yang memiliki pengalaman dan percaya diri tinggi. Dia melihat masalah dengan kaca mata pengalaman. Saat ada masalah baru muncul dia langsung memberi solusi tanpa melakukan pendalaman pada latar belakang masalah lebih dahulu. Masalah muncul karena tidak memahami latar belakang masalah buru buru memberi solusi. Ingat perubahan sangat cepat terjadi. Bisa jadi solusi masa lalu efektif tapi tidak untuk solusi hari ini.
Type penghambat ke dua adalah Wolf . Kepanjangan Wolf adalah Working on Latest Fire. Mereka adalah type yang rajin ikut dalam team pemecahan masalah namun tak pernah solve atau tuntas sampai selesai, lalu ikut lagi dalam proyek pemecahan masalah berikutnya. Dia ada di mana mana tapi tak ada pembuktian. Type seperti ini hanya menghabiskan anggaran. Setiap pertemuan yang diikuti mengorbankan waktu dan juga biaya.
Type ke tiga adalah RHINO. Kepanjangan RHINO adalah Really here in name only. Type ini adalah orang yang selalu menjadi bagian tim problem solving. Masalahnya, hanya nama Dia yang tertera tapi setiap pertemuan Dia tak pernah hadir.
Ayo siapa diantara kalian yang suka begini. Namanya penggembira. Dimana mana hadir, orangnya asik, tapi tak punya komitmen. Ha ha ha. Type ini juga pemborosan.
Type ke empat adalah ZEBRA. Kepanjangan dari Zero Evidence But Really Arrogant. Nah kalau pembaca pernah dengar kasus pembakaran seorang ibu di Sorong Papua pada bulan Februari 2023 lalu. Sang Ibu yang di tuduh sebagai penculik anak di bakar akhirnya meninggal. Warga (pembakar) hanya berasumsi. Setelah dilakukan penyelidikan ternyata ibu yang sudah meninggal tersebut tidak terbukti sebagai penculik anak.
Pengertian Design Thinking
Pengertian Design Thinking adalah metodologi inovasi yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah dengan berfokus pada pelanggan.
Design Thinking adalah salah satu metodologi pemecahan masalah selain PDCA (QCC), Suggestion Scheme, Six Sigma.
Fokus Pada Produk
Pemborosan terjadi dalam dunia usaha. Ketika dengan Percaya dirinya pemimpin bisnis berasumsi bahwa produknya adalah produk teknologi masa depan. Lalu menggeber produksi.
Contohnya ada pada Segway. Sang pemimpin perusahaan James Heselden dipanggil Jimi. Meluncurkan produknya dengan percaya diri tanpa memahami kebutuhan pasar.
Sayangnya penjualan Segway hanya 1 persen. Produknya gagal . Banyak kecelakaan terjadi ketika pengemudi segway di jalan raya. Ada yang menabrak kendaraan lain, jatuh, terpleset.
Yang paling parah adalah si Jimi ketika mengendarai segway di halaman rumahnya. Ia terpeleset dan jatuh ke jurang bersama segwaynya. Jimi meninggal dari hasil produknya sendiri.
Dulu Apple juga fokus pada produk. Saat awal launching produk Apple memasang iklan di media cetak yang tebalnya hingga 16 halaman. Bahasa iklan menggunakan istilah berat dan sulit dipahami oleh pasar atau orang awam. Banyak istilah teknis yang hanya di pahamai oleh orang berpendidikan tinggi. Iklan yang canggih dan rumit justru terpuruk. Pelanggan tak tertarik. Produk Apple pun tak di respon pasar. Pemborosan.
Produk lain yang juga awalnya fokus pada produk adalah produk MRI dari General Electric. Ketika di pasarkan sang perancang melakukan kunjungan ke rumah sakit dan menemukan bocah yang ketakutan masuk mesin scan yang tampak menyeramkan. Sang anak membutuhkan waktu yang lama dan perlu suntik bius untuk memuluskan proses pemeriksaan di mesin scan. Produk mesin MRI untuk scan yang mahal tersebut terancam gagal.
Apa yang membuat produk tersebut di atas gagal. Jawabnya sederhana. Para pemimpin usaha hanya fokus pada dirinya sendiri. Cara berpikirnya adalah Solusi, Masalah dan Customer. Pebisnis gagal memulai cara berpikirnya pada produk dulu baru mikiran masalah dan pelanggan. Akibatnya produk yang dibuat tanpa memahami kebutuhan pelanggan hanya menumpuk di gudang. Pemborosan.
Metode beripikir pebisnis tersebut adalah pebisnis type product oriented. Ia hanya fokus pada dirinya sendiri. Tidak ada upaya melakukan riset lebih dahulu untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pola pikir seperti ini masih bertahan di sekitar kita. Begitu banyaknya pebisnis pemula membuat produk hanya karena ikut ikutan orang lain. Tidak punya insight dan Buyer persona tapi berani memutuskan untuk melempar produknya ke pasar.
Fokus Pada Pelanggan
Pembaca pasti familiar dengan Merek air mineral Aqua. Sejarah berdirinya Aqua diawali dari emphaty pendiri Aqua yaitu Tirto Utomo.
Ketika itu Tirto Utomo sedang makan di sebuah restoran bersama dengan teman teman bulenya. Salah seorang istri bula yang meminum air mengalami diare.
Air rebusan yang diminum berasal dari sumur. Zaman itu belum ada air mineral yang sudah sertifkasi kesehatan dari BPOM. Warung atau restoran sekalipun masih menggunakan air rebusan dari sumur yang tidak memiliki jaminan akan kesehatan bagi pelanggan.
Tirto Utomo yang melihat penderitaan istri teman temanya beremphaty dan muncullah sebuah insigh. Tirto Utomo melihat sebuah masalah lalu memirikan sebuah ide. Dari sinilah Tirto Utomo melakukan study banding cara membuat kemasan air mineral hingga produk air mineral Aqua di terima pasar.
Pendekatan yang dilakukan oleh Tirto Utomo adalah fokus pada pelanggan. Ia tidak buru buru membuat sebuah produk. Tapi diawali dari emphaty terhadap pelanggan. Menemukan Insight.
Setelah melakukan emphaty munculllah definisi (ada muatan masalah), kemudian berkembang menjadi sebuah ide. Selanjutnya membuat prototype dan testing.
Pola Design Thinking
Dari kisah di atas sangat jelas pendekatan yang fokus pada produk dan pendekatan yang fokus pada pelanggan.
Pendekatan yang fokus pada produk tanpa memahami kebutuhan pelanggan hanya melahirkan pemborosan.
Pola Design Thinking yang akan dipelajari di artikel ini adalah Empathy, Defenisi, Idea, Protype, Testing dan standarisasi. Ciri utama Desihn Thinking adalah fokus pada Pelanggan atau User.
Jadi jangan sampai di balik. Melakukan standarisasi dulu baru mikir pelanggan dan masalah. Ini yang cocok di sebut alur berpikir prematur dalam menyelesaikan masalah pelanggan. He he.
Emphaty
Orang Extrovet diteliti ternyata banyak yang lebih kaya di banding Introvet. Orang yang pandai berinteraksi memiliki kecerdasan emosional. Modal utama menjadi kaya.
Terbukti bahwa mayoritas orang kaya di dunia adalah mereka yang pandai melakukan silaturahmi. Mudah diterima orang lain sehingga memperoleh trust.
Kini saat teknologi mulai menggantikan tugas tugas manusia. Sejumlah pekerjaan mulai hilang seperti pekerjaan front office yang bisa digantikan oleh robot, mesin, komputer.
Perubahan itu pasti. Sejumlah perusahaan yang tadinya berusia puluhan tahun hingga seratus tahun akhirnya mati karena tidak bisa beradaptasi dengan perubahan.
Bagaimana dengan pekerja di generasi millenaial, generasi alfa. Dengan berkembanganya model pekerjaan seperti bekerja dari rumah (remote). Menunjukkan bahwa banyak pekerjaan yang akan punah. Berakhir.
Namun demikian, tak perlu ragu meski ada pekerjaan yang akan punah tetap ada pekerjaan baru yang muncul menjawab tantangan. Keahlian yang tidak ada matinya adalah kemampuan Berkomunikasi.
Kemampuan berkomunikasi sangat penting dan vital untuk menjadi seorang leader, pengusaha, marketer, sales, negosiator. Menjadi komunikator ulung wajib ahli dalam hal emphaty. Sayangnya soft skill ini tak begitu diasah. Terbukti banyak lulusan Universitas Hebat dengan IPK bagus, saat masuk dunia kerja juga terlihat hebat oleh pengguna jasa. namun di lapangan tak bisa beradaptasi dengan mudah dan akhirnya keluar dari perusahaan.
Kemampuan berempaty adalah kemampuan memahami orang lain. Dari keahlian beremphaty inilah kita bisa pahami apa masalah pelanggan: Apa yang diinginkan pelanggan, apa yang dirasakan pelanggan, apa yang dilakukan pelanggan, apa yang dikerjalan pelanggan, apa yang ditakutakan oleh pelanggan. Melalui kemampuan beremphaty inilah kita bisa memperoleh nilai nilai pelanggan dengan mudah.
Beberapa teknik Emphaty adalah sebagai berikut:
- Empathy Map
- Ask what-who-why
- Ask the 5 ways
- Conduct interview with empathy
- Build empathy with analogies
- Use photo and video user- based studies
- Use personal photo and video journals
- Engage with extreme users
- Story share- and -capture
- Bodystorm
- Create journey maps
Kita dapat memilih salah satu dari sebelas teknik emphaty. Yang paling populer di gunakan di sini adalah Empathy map atau peta empathy. Yang utama dalam melakukan empathy adalah jauhkan diri kita dari asumsi atau opini. Data harus obyektif. Data yang di gali tidak boleh digiring sesuai harapan (opini kita).
Yang paling sulit dari teknik ini kalau kita tidak punya trust. Orang lain tak akan memberikan atau menceritakan nilai nilai mereka kepada kita.
Defenisi
Langkah kedua setelah empathy adalah Menemukan defenisi. Maksud dari menemukan defenisi adalah kita mampu mengangkat masalah yang diperoleh dari memahami orang lain. Kemampuan berempathy yang baik akan memudahkan menemukan masalah.
Masalah adalah gap antara rencana dan pencapaian. Adanya selisih dari terget dan hasil. Menemukan gap akan mudah bila kita memahami target yang sudah ditentukan. Tanpa adanya target atau kriteria kinerja yang sudah di tentukan maka kita sulit memahami masalah.
Idea
Orang menemukan ide itu bisa dimana saja dan kapan saja. Kadang ide muncul saat kita berada pada gelombang pikiran alfa. Ya kadang ide itu muncul tiba tiba dari alam bawah sadar. Gelombang pikiran ada Alfa, Beta, Theta dan Delta.
Jangan pernah memaksa ide. Ide tidak bisa dikekang. Karena itu anggota team design thinking diberi beberapa pedoman dalam mengeluarkan ide . Setiap anggota team design thinking justru harus di bantu agar idenya bisa dikeluarkan secara maksimal. Jangan pernah mengkritik ide anggota Design Thinking. Justru harus di rangsang.
Kesalahan utama anggota tim design thinking saat brainstorming adalah melakukan kritikan saat anggota team memberi masukan. Orang yang dikritik bisa kecewa, takut, malu sehingga mematikan kreatifitasnya. Idenya bisa tumpul.
Ide kreatifitas anggota team design thinking justru harus di dukung dengan memberinya kesempatan untuk mengeluarkan segala pendapatnya. Setelah semua anggota team design thinking mengeluarkan idenya barulah dilakukan penentuan ide terbaik berdasarkan skala dan kriteria.
Ada beberapa teknik Ide yang bisa digunakan dalam team Design Thinking sebagai berikut:
- Brainstorm
- Braindump
- Braiwrite
- Brainwalk
- Chalengge Assumption
- SCAMPER
- Mindmap
- Sketch
- Storyboard
- Analogies
- Movement
- Bodystorm
- Gamestorming
- Crowdstorm
- Startbursting
Ada banyak Ide yang bisa dipakai untuk mencari solusi terhadap masalah. Tim design thinking bisa menggunakan salah satu atau beberapa tools ide di atas.
Alat bantu untuk melakukan tools ide ini adalah kertas, pena, spidol, post it, gagasan atau ide yang keluar dari isi kepala segera tuangkan ke kertas agar tidak lupa atau hilang.
Saat berada di rumah jelang tidur atau saat berada di kamar mandi tiba tiba ide atau gagasan itu muncul untuk menjawab masalah segeralah ambil pinsil atau pena dan kertas. Di kamar tidur atau di kamar mandi adalah tempat yang tenang dan rileks sebaiknya siapkan kertas catatan dan pena agar bisa mencatat ide yang muncul tiba tiba.
Prototype
Prototype adalah mengaplikasikan ide ide ke dalam bentuk fisik. Di sini butuh eksperimen sebelum menjadi produk baku atau ideal. Ide tersebut divisualisasikan. Prototype adalah proses yang belum final. Prototype adalah simulasi atau sample yang dapat mengevaluasi ide dan desain yang sudah di rancang oleh tim Design Thinking. Tahapan ini adalah uji coba awal sebelum testing final.
Di tahap ini, solusi yang ditawarkan bisa jadi diterima, diperbaiki, dirancang ulang, bahkan ditolak. Tim Design thinking dapat melakukan revisi bila saat uji coba tidak sesuai harapan pengguna jasa. Fungsi tahapan ini memang untuk mempertanyakan ulang apakah produk yang ada sudah dapat menjawab permasalahan pengguna.
Testing
Pada tahapan ini adalah tahapan pengujian setelah prootype yang dibuat sesuai dengan rancana dan disetujui oleh user. Perlu di tekankan dalam design thinking bahwa setiap langkah atau tahapan selalu di setujui oleh user. Jangan sampai sudah melangkah jauh baru melakukan persetujuan. Lebih bagus setiap tahapan selalu satu frekuensi dengan user.
Testing disini diartikan sebagai menguji. Bila user tidak setuju artinya perlu dilakukan pembenahan ulang. Apakah defenisi awal yang di buat keliru. Tim harus kembali lagi ke tahapan awal mendefinisiakan ulang masalah. Setelah itu lanjut ke Ide, Prototype, Testing. Hingga benar benar memberi solusi terhadap masalah user atau pelanggan.
Penulis adalah praktisi di bidang Training and Development. Hobby menulis dan melukis. Bekerja di Perusahaan Konsultan Human Resource Service di PT Sumberdaya Dian Mandiri Jakarta. Pengalaman Kerja di Bidang Marketing, Sales, CSR, IR, HRM, Training Development.